V večini držav obstaja zdravilo, bolniki, zdravniki, vendar kakovostna zdravstvena oskrba še vedno ni tako pogosta. Zakaj se to dogaja in kaj storiti glede tega? Na konferenci so se delili glavni trendi razvoja kakovosti storitev. BusinesShot-3.0 Vladislav Vavilov je avtor šestih knjig, med katerimi so »Kakovostna storitev« in »Medicinski administrator«.
Tisti lastniki in upravljavci zdravstvenih ustanov, ki so vzpostavili odlične storitve, bodo uživali veliko število pacientov. Po raziskavi lastnikov klinike je glavni problem povečanje števila obiskov, malo pa jih meni, da se lahko s povečanjem števila zdravstvenih storitev povečajo z vračanjem zvestih strank. Ljudje so pripravljeni na dostojno plačilo za kakovostno razpravo. Vendar pa je za to kakovost odgovorna vsaka zdravstvena ustanova..
Storitve zdravstvenih ustanov: glavni trendi
1. Storitev mora biti na 5, tudi če je storitev na 3.
Vsi bolniki zaradi pomanjkanja specializiranega znanja ne morejo objektivno oceniti kakovosti storitev. Vendar pa storitev ocenjuje vsakega bolnika. Od trenutka, ko se medicinska sestra ali administrator dvigne in se nasmehne, ga pozdravi. To kaže, da lahko prijazno osebje ugasne vse neprijetne situacije. Konec koncev, stranke, ki imajo posebno zahtevo, se udeležijo zdravstvene ustanove z običajnimi strahovi otrok. In bolnik je pozitivno dolžan prilagoditi osebje.
2. Kup admin + zdravnika.
Skrbnik mora delati skupaj z zdravnikom in ne ločeno. Na primer, če zdravnik zamuja, lahko skrbnik postavi bolniku vprašanja, komunicira, kupi čas za zdravnika, ne da bi vplival na razpoloženje stranke. Povej mu o bonusih in posodobitvah ali o preventivnih ukrepih..
3. Ljudje se spomnijo preizkušenih čustev..
Zdaj je velika konkurenca, medicinski trg raste in bo še naprej rasel, ker so vsi ljudje bolni. Zato, v težkih pogojih bolezni, ljudje še posebej želijo, da bi dobili prijetno čustvo od komuniciranja z zdravniki, in ne poleg razvajen razpoloženje. Konec koncev, kot vemo, se zdrava oseba ne odziva na vse ostro in boleče..
4. Zvestoba.
Potreba po spodbujanju zvestobe do sebe.
V idealnem primeru, ko ste sprva ujeli bolnika "zasvojen" z dobro službo, morate ponovno zapisati (če postopek vključuje) in izdajo redno kartico stranke. Ampak ne s popusti, ampak z zanimivimi bonusi! Na primer, staršem, ki so prišli na sprejem z otrokom, ki mu ni bilo nikogar, bi lahko ponudili, naj otroka odpeljejo v vrtce, kjer mu bo posameznik zagotovil zanimiv prosti čas in ga poskrbel za njega..
5. Dejavniki, ki vplivajo na storitev v zdravstveni ustanovi.
- Najpomembnejša je zgodba. Večina pacientov prihaja iz ZSSR, kjer koncepta sploh ni bilo. Bil je državni monopol, primanjkljaj, pomanjkanje izbire.
- Regionalne značilnosti. V medicini, čudno, kot se sliši, obstaja registracija. V Kijevu, Odessa in Lviv - različne potrošnike, tako da bo klinika drugačna.
- Izkušnje so ponavadi lastnik klinike ali glavni zdravnik. Lahko gre za obisk drugih držav, ki jih lahko vključimo v naše pogoje. Biti "skrivni kupec" v vaši poklicni smeri v drugih mestih in državah je zelo koristno..
- Motivacija. Demotivirani zaposleni ne bodo ljubili bolnikov, zato ne bo dobre službe. Skrbnik je primarni »nosilec« storitve in celo veliko je odvisen od njegovega prvega pozdravljanja (vključno s telefonom).
- Zlata pravila za standardizacijo kakovosti zdravstvenih storitev: določitev standardov (nasmeh, prevzem telefona najkasneje po tretjem tonu zvonjenja itd.), Njihovo vključevanje, spremljanje njihovega spoštovanja (povabite lahko nekoga kot skrivnega kupca, zelo zaželeno je, da videa), motivirajte zaposlene, vedno analizirajte trenutno stanje.
- Lastniki in upravljavci bi morali z zgledom pokazati, kaj je res dobra storitev. V nasprotnem primeru nimajo moralne pravice zahtevati enakega od svojih podrejenih..
Kakovostne storitve v zdravstvenih ustanovah: skrivnosti uspeha
Strinjam se z izjavo, da je storitev obljuba stranke (v tem primeru pacienta), da se vrne.
Zato je ključno merilo vsakega lastnika klinike obisk ali vračanje bolnika..
Oblikovanje in povečanje lojalnosti strank - stopnja odpuščanja za morebitne nekritične napake v prihodnosti.
Kako se to dogaja? Prvi obisk, drugi, tretji - vse je v redu, v četrtem pa je na primer nenadoma izginila svetloba. Oseba, ki je čakala na njegov postopek, bo seveda nesrečen. Ampak on ima zalogo zvestobe, zato bo kliniki odpustil tako neprijetnost. In drug bolnik, ki nima rezerve zvestobe, se bo dvignil in odšel. In se ne bo vrnil. Zato je zelo pomembno postopno povečevanje lojalnosti..
Upravitelj, zdravnik ali vodja objekta mora jasno razumeti ta osnovna pravila in jih vzeti kot osnovo za vse nadaljnje ukrepe..
V komunikacijah s strankami vsako leto pozivamo vse, da ponastavijo svoje zasluge. Tudi če je pred petimi leti vaša klinika dobila naziv najboljše regionalne zdravstvene ustanove leta, se ne bodo mogli dolgo časa hvaliti, sicer tvegate, da boste izgledali smešno.
»Ti si lev ali gazela - ne glede na to: ko sonce vzhaja, moraš teči naprej. Vsak nov dan in vsako novo leto daje nekaj novega, «poudarja Vladislav Vavilov.
Pogosto lahko preberete, kako klinike pišejo o sebi, pravijo, da imamo kakovostno storitev. Toda to samo po sebi ni konkurenčna prednost! Konec koncev se zobozdravnikom ne zdi, da bi pokazali beli stol? In človeška psihologija je takšna, da vzamemo dobro za samoumevno..
Z veseljem vas obveščamo, da bo 23. novembra 2018 potekala četrta konferenca o medicinskem poslovnem BusinessShotu!
Morda vas zanima videoposnetek: